В днешно време
Мими наплиска лицето си със студена вода. Вдигна глава и се погледна в огледалото. Капките вода се стичаха по бузите й и размазваха в черни стичащи се ивици грима й. Очите й бяха мътни, а погледът й се отразяваше празно в огледалото.
В коридорите на офиса беше тихо и така измамно спокойно. Беше 9 часа вечерта и повечето служители от другите отдели си бяха тръгнали отдавна. В далечния край на open space офиса се чуваха откъслечни думи от членове на нейния екип „Грижа за клиента.“ Мениджър на отдела, Мими се беше изкачила от обикновен служител до ръководител на три екипа, които й рипортваха. Беше го постигнала с неуморен труд, нечовешки усилия и силен интегритет. Или поне така беше доскоро. Знаеше, че е предала себе си, защитавайки компанията.
В „Global еTrade“ работиха над 500 служителя в Европа и САЩ, с около 100 души базирани в българския клон. Отделът за обслужване на клиенти, под ръководството на Мими, беше ситуиран изцяло в София и към тях имаше едно снизходително отношение, както от мениджърите на другите отдели, така и от централата в Лондон. Усещаше се една неизказана, но осезаема йерархия. Отделите на организацията, които генерираха приходи – Продажби и Mаркетинг, бяха високо ценени и заемаха горните стъпала на корпоративната пирамида. След тях се нареждаха Доставки и логистика, Правен отдел, Финанси, IT, HR и администрация. Почти забравени, на последно място по значимост, се позиционираше отдела на Мими „Грижа за клиента“.
Екипът й беше от 30 човека, които покриваха различни времеви зони в Европа и помагаха на клиентите с въпроси относно продуктите, поръчките, доставките и връщанията. Въпреки факта, че тяхната работа беше директно свързана с удовлетворението на клиентите и поддържането на лоялност към марката, отделът за обслужване на клиенти биваше възприеман като второстепенен. Те не изкарваха пряко пари на компанията, а само харчеха за заплати – това беше общото възприятие. И въпреки прикритото снизхождение с годините Мими беше успяла да изгради на себе си и отдела репутация на ефективен и ценен екип. Тя беше инвестирала много безсънни нощи и енергия в имплементирането на иновативни методи за обслужване на клиентите. KPI-те бяха отлични – време за отговор, време за разрешаване на проблема, общо удовлетворение на клиентите, нисък процент загубени клиенти, висока лоялност.
И въпреки че всички резултати на хартия бяха впечатляващи, зад тях стоеше една много спорна действителност. От месеци Мими се движеше по стръмно нанадолнище от компромиси. Всичко се рушеше пред погледа й. Животът й се сгромолясваше и нищо не можеше да направи.
Днес беше съобщила на половината си екип, че са съкратени. Разговор след разговор, в които трябваше да обясни на всеки един от тях, че отдадената им работа, натоварените смени, гневните клиенти, които омиротворяваха, високите резултати на атестациите, безсънните нощни смени, хилядите написани имейли, безчетните обработени запитвания на клиенти – нищо от това нямаше значение, защото компанията закрива отдела в България и го мести в Индия заради по-добри финансови условия. Изпита на гърба си целия спектър от реакции на служителите си – от гневни изблици, заплахи и обиди през сълзи на отчаяние и огорчение.
И всичко това беше по нейна вина. И нищо никога нямаше да е същото. Знаеше го. Защото тя не беше същата. Беше предала себе си, бранейки интересите на компанията.
…………………….
„Утрото е по-мъдро от вечерта“ – казват хората. Но утрото беше всичко, което не искаше. Не искаше да е нов ден. Не искаше да се събужда в тази реалност. Вината я разяждаше, сърцето й кървеше, душата скърбеше.
Не знаеше как изобщо можеше да продължи.
Синът й открехна вратата на спалнята. Плахо подаде глава. Цяла вечер я беше гледал как плаче, а тя не му беше казала и дума какво се случва.
– Мамо, как си? – обърна се загрижено към нея Део. Лицето му беше сковано от страх за майка му.
Сърцето на Мими подскочи и сякаш се събуди от дълбок сън и промълви:
– Зле ми е, мамче. Но ти не си виновен – Побърза да го успокои тя – Мама е…. тъжна.
– Защо, мамо? Какво има? – уплашено я попита детето.
Мими го гледаше и не знаеше как да отговори. Казва ли се на едно 7-годишно дете, че днес си оставил на улицата 15 човека, не защото го заслужават, а защото компанията така е поискала от теб. Да му каже ли истината? Как би могъл да я разбере? Да го излъже ли? Да му каже ли, че я боли зъб вместо това?
– Ами, натъжих се, защото се случи нещо лошо на работа. Но мама ще се оправи, не се притеснявай. Мама винаги се оправя, нали знаеш?
Део я гледаше недоверчиво, но усещаше, че тя няма да му каже нищо повече. Пристъпи до леглото и безмълвно се шмугна до нея. Топлината на детското му телце се разля като топла, успокоителна вълна върху нея. Притисна го плътно към себе си, вдиша нежния аромат на косата му, зарови глава в детското му вратле и го целуна силно по челото.
Щеше да го закара на училище. А после… Днес нямаше да отиде на работа. Беше си пуснала един ден отпуска. Щеше да се прибере и да плаче. Щеше да страда. Щеше да стене. Щеше да крещи от болка. Щеше да се превива от мъка. Щеше да обикаля като ранено животно в клетка из хола, с цигара и бутилка вино в ръка. Щеше да пие. Димът щеше да я задушава. Щеше да потъне в бездните на вината си.
Но само до утре. Утре щеше да се изправи, да отиде на работа и да се грижи за сина си. Защото той разчиташе на нея. Колкото и да искаше да забрави живота си, да го зачеркне, да го отмени, животът на детето й зависеше от нея. Разделена с баща му още преди раждането, Део имаше само нея. А тя… тя вече не знаеше коя е. Освен че е негова майка. И трябваше да продължи.
………………………..
Много години по-рано
Мими израсна като весело, слънчево, послушно дете. Години по-късно разбра, че са я наричали „лесно“ дете. „Лесно“ за отглеждане, защото никога не създаваше проблеми, беше примерна ученичка, имаше приятели, спортуваше, четеше книги, решаваше задачи, слушаше родителите си, следваше авторитетите, спазваше правилата. Мими беше детето-мечта, което винаги дават за пример. Научи се, че когато прави, каквото другите очакват от нея, тя е харесвана. И не й се струваше трудно да им угажда. Години наред. Растеше с убеждението, че стига да прави, каквото другите поискат от нея, всичко ще е идеално.
Това, което не беше предвидила, че с порастването очакванията към нея ще стават все по-големи. И колкото повече се съгласяваше, толкова повече другите щяха да я товарят със своите изисквания. Като малка никога не беше чувала израза „да си поставяш граници.“ Напротив, себеотрицанието и отдадеността, в които беше възпитавана, изрично изключваха това да казва „не.“ Та това е обидно. Как ще откаже на някой? Та нали, ако тя каже „не,“ вече нямаше да е доброто дете, което всички харесваха, защото винаги се съгласява и то с усмивка, винаги намира време за нуждите на другите, дори когато тя има много по-голяма нужда от себе си. Харесваше й другите да я харесват. Цял живот беше така. Не намираше причина да спре да го прави.
Това продължи през гимназията, а след това и в университета. Учеше много, създаваше лесно контакти, беше добра приятелка, активна студентка. Започна да работи, още докато следва. Кандидатства на много места и от „Global eTrade” първи я извикаха на интервю, харесаха я и започна на половин работен ден на позицията “Customer Support Executive” (“Служител грижа за клиента“) с английски и испански.
Беше уж временна роля, но се оказа, че готовността й да се съобразява с другите и да поставя техните интереси на първо място, й позволиха лесно да влиза в обувките на клиентите и да им предоставя най-добро обслужване. Мими бързо се утвърди като един от най-изявените професионалисти в отдела.
След година вече беше “senior” („старши“), а малко след като завърши университета и започна на пълно работно време беше промотирана за тийм лидер на екип от 10 човека. Грижеше се за хората си, насърчаваше ги, мотивираше ги, бранеше интересите си, помагаше им и запретваше ръкави наравно с тях, когато работата беше много. Успяваше да се сближава с всеки от екипа, да усеща от какво има нужда, какво го движи и правеше всичко възможно да му го даде. Делегираше отговорности на тези, които искаха да напредват, промотираше най-добре справящите се, а новите служители въвеждаше спокойно и премерено, обучавайки ги на най-добри практики така деликатно, но неоспоримо, че те дори не можеха да си помислят да претупват работата. Така за няколко години израсна до мениджър, на който рипортваше отдел от 30 човека, разделени в 3 екипа.
Перфекционизмът й, подхранван от желанието й да бъде харесвана и приемна, я държеше в офиса до малките часове, дори след като роди. Майка й помагаше с отглеждането на сина й. Обожаваше детето си, но чувството й за недостатъчност я тласкаше да се раздава в работата си. Да поема нови и нови проекти, да се доказва с всеки един от тях, да се опитва да ги изпълни по възможно най-добрия начин.
Перфекционизмът й се засилваше от година на година. Постоянно получаваше обратна връзка от колеги и директори, че, както тя може да реализира един проект, никой друг не може. Летвата беше вдигната толкова високо вече, че й беше трудно на самата нея да следва стандартите, които тя бе задала. Постоянно живееше със страха, че денят, в който ще се провали и ще разочарова всички край себе си, е съвсем близо.
На годишните атестации получаваше оценка „надминава очакванията.“ Беше печелила различни вътрешни награди за най-добър служител. Беше се доказала и изкачила честно по йерархичната стълбичка от служител през тийм лидер до мениджър на цял отдел. Но всичко това не й носеше удовлетворение и спокойствие, защото знаеше, че сега от нея се очаква дори още. А тя не знаеше дали може да отговори на тези очаквания.
Тревожността й растеше паралелно с перфекционизма. Беше я страх да не сгреши, да не влоши резултатите си, да не покаже слабост. Сънят й беше станал накъсан, неспокоен. Преследваха я тежки, мъчителни сънища. Сутрините се измъкваше от леглото с тежест в гърдите, че пак трябва да даде най-доброто от себе си и че може би това няма да е достатъчно за другите.
Каквото и да правеше, никога нямаше чувството, че е достатъчно. Самочувствието й се крепеше изцяло на външната оценка. Тя не просто искаше да бъде добра, тя трябваше да бъде добра, за да може да се оглежда в очите на другите и там да намира одобрението, от което имаше нужда. С което се беше захранила като малка и от което имаше жизнена потребност всеки ден и всеки час. Ако одобрението се забавеше или липсваше по някаква причина, един критичен глас зазвучаваше на заден план в главата й и натякваше: „Виждаш ли? Не се справяш. Трябва да положиш още усилия. Не ставаш. Няма да успееш, ако не се раздаваш.“ Самата тя не разбираше откъде се беше появил този глас, но беше тук, с нея, всяка минута и не я оставяше и за миг да се отпусне: „Действай! Давай! Още трябва! Не се стараеш достатъчно. Нямаш време за почивка. Всички ще видят, че за нищо не ставаш, ако не работиш два пъти повече от другите.“
С този глас живееше Мими. „Лесното“ дете. Което винаги имаше нужда да се доказва, за да продължи да получава одобрението на околните. Тя все се опитваше да избяга от критичния си глас, като работи повече от всички и още повече, и още повече, но той не стихваше. Беше все с нея. Когато излизаше с чашата кафе на терасата и вдишваше свежия утринен въздух. Когато играеше на земята в хола с Део. Когато отиваше на по чаша вино с приятелка. Този укорителен глас не секваше: „Не заслужаваш почивка. Какво си направила, че да си мислиш, че може да се отпуснеш? Трябва да действаш, да отговаряш на очакванията.“ А очакванията ставаха все по-големи и по-големи към нея.
В огледалото сутрин, докато слагаше лекия си грим, виждаше мрежичката от бръчки около очите си, леко повяхналата кожа на 35-годишна жена, поотпуснатите от кърменето гърди и закръглената фигура. Отдавна вече не можеше да носи къси поли и прилепнали рокли, но пък и работата й не го предполагаше, така че не страдаше особено от този факт. И без това не ходеше по срещи, а приятелките й със сигурност не държаха да се докарва за пред тях.
Но това, което я стряскаше всеки път, когато се погледнеше в огледало, беше умората в очите й. Беше загубила искрáта в погледа си, който беше станал някак далечен и самовглъбен. Грижите и притесненията в работата и по отглеждането на сина й бяха взели своя дан от младежката й жизнерадост.
От месеци наред Мими се бореше със самотата си. Да, работеше в оживен офис. Да, имаше приятелки, с които излизаха от време на време. Да, имаше родителите си, които й помагаха със сина й. Но пред всички тях тя показваше това, което искаха да видят в нея. А зад усмивката и привидната лекота, с която вършеше всичко, стоеше една бездна от самота и неувереност в собствената й стойност.
Да, понякога наистина беше весела и ведра. Но имаше толкова пъти, в които се чувстваше несигурна, невидяна, нечута.
На работа знаеше, че трябва да носи костюма на успешната бизнес дама, която винаги владее положението с усмивка и увереност. Не трябваше да показва слабост, колебание, несигурност, умора.
Близките й приятелки я познаваха като жизнерадостно момиче, което успява да намери пролука и в най-трудните ситуации. Чувстваше се длъжна да поддържа този образ дори и на 35, въпреки че той отдавна й беше омалял и не можеше да вмести в него цялата си душевност. А и… нали трябваше да я харесват. Щяха ли, ако знаят колко много болка има зад усмивката й….
А родителите си – тях просто не искаше да тревожи. За тях тя си беше „лесното“ бебенце, дете, момиче и не можеше да си представи да им разруши тази изначална представа за това коя е тя.
А тя беше самотна. Перфекционист в работата, ориентирана към постигане на цели, жонглираща с опитите си да угоди на всички – колеги, подчинени, директори. Винаги обърната към другите и винаги сама със себе си.
………………………
Преди половин година
Преди около 6 месеца директорът й, г-н Антонов, я извика на среща в големия си, луксозен кабинет на последния етаж на модерната бизнес сграда, в която работеха. Мебелите в офиса му бяха тежки, респектиращи. Гледката към Витоша, която се разгръщаше в цялото свое величие в далечината, допълваше респекта, който всичко в офиса му излъчваше. Трудно беше дори и на по-самоуверените хора да заявят себе си и отстоят позицията си, когато ги привика в офиса си на среща, а за Мими беше стократно по-трудно. Мразеше, когато влизаше в този кабинет, защото с прекрачването на прага чувстваше как се смалява и става едно малко, малко, незначително човече. Тя пристъпи с омекнали крака в офиса му. Още като го погледна, знаеше, че не е извикана за нищо добро.
Антонов затвори вратата след нея. Покани я да седне с един отмерен жест. Настани се уверено на бюрото срещу нея.
– Мими, има нещо, което трябва да знаеш. Местят отдел „Грижа за клиента“ в Индия. Процесът вече е в ход, но трябва да пазиш тази информация в пълна тайна засега. Ще съкратим на две вълни от по 15 човека екипа ти. От теб се изисква да събереш и опишеш цялото ноухау на отдел „Грижа за клиента“. Впоследствие ще обучиш хората, които ще наемат в Индия на мястото на освободените тук служители. Ще получиш доволно възнаграждение за това – не се притеснявай. Като мине преструктурирането – успешно, както съм сигурен, че можеш да го направиш – след няколко месеца ще те преместим на нова, по-висока позиция с още по-добра заплата.
Мими премигна няколко пъти невярващо. Та те дори и в момента наемаха хора за отдела й. Обявите бяха по всички сайтове за работа. Интервютата вървяха в пълна сила. Защо го правеха, ако знаеха, че до няколко месеца ще махнат целия отдел…. Мими гледаше Антонов в потрес:
– Но, но,….. Аз не мога да направя това, което искате от мен…. Та това е моя екип!… Те разчитат на мен…. Как ще ги гледам в очите, докато зад гърба им изнасям цялата дейност към друга държава? Искахте от мен да направя силен, стабилен екип. И аз това направих. Дадох всичко от себе си. Хората ми дадоха всичко от себе си! А сега искате да разруша всичко построено… И… и… и… да ги лъжа през това време…. А после да ги уволня?!…..
– Мими!!! Стегни се! – Радразнено я прекъсна Антонов – Това е бизнес! Решението не е мое – взеха го от централата. Нашата работа е да го изпълним по най-добрия възможен начин. Не сме в детската градина. Знаеш как стават нещата. Не сме благотворителна организация.
– Но… – опита се да протестира Мими.
– Няма „но“ – свършен факт е. Финито. Действаме. Ако не ти изнася, напусни. Това са двете опции пред теб. От HR ще ти дадат допълнителното споразумение, ако си on board* (*съгласна). Имаш 24 часа да решиш. Но в никакъв случай не можеш да изнесеш каквато и да е информация от тук. Иначе и обезщетение няма да получиш. Надявам се да съм бил пределно ясен.
Антонов станя рязко и тръгна към вратата, с което ясно й показа, че разговорът е приключил.
Мими го гледаше шокирано.
Антонов беше проправил пътя си към директорското място с голяма целенасоченост, борбеност, решителност и безкомпромисност. Беше пробивен, енергичен, деен и винаги постигащ своето. За разлика от нейната колеблива и опитваща се да угоди на всички натура, Антонов не се интересуваше особено как действията и думите му се отразяват на другите. За него беше важно да ги мотивира да свършат това, което иска от тях – понякога можеше дори да използва социално желателни похвати, усвоил от обученията по мениджмънт, но когато всичко беше заложено на карта, нямаше задръжки, които да го спрат да бъде прям, безкомпромисен и категоричен. Дали ще бъде харесан съвсем не бе важно за него. Това, което го движеше, беше постигането на цели. Начинът за постигането им – второстепенен. Знаеше, че успешното реструктуриране на отдела и прехвърлянето му в Индия бяха заветния ключ да бъде промотиран до VP (vice president – вицепрезидент) и със сигурност нямаше да пропилее този шанс.
И докато той беше наясно какво трябва да направи, за Мими отговорът изобщо не беше ясен. Знаеше, че, ако остане без работа, може да й отнеме месеци, ако не и години да си намери нова позиция. За разлика от експертните роли, които щедро се обявяваха в сайтовете за работа, мениджърите обикновено ги headhunt-ваха, а кой щеше да я иска, когато е уволнена заради неспазване политиката на компанията?! Та нали именно тя трябваше да е неин защитник и проводник сред служителите?….
Можеше ли обаче да застава ден след ден, в продължение на няколко месеца, пред своя екип, да ги мотивира и насърчава да дават най-доброто от себе си, когато знае, че дните им са преброени?
Можеше ли да живее с лъжата?
Коя щеше да бъде, ако го направи?
……………………………….
Продължението на разказа може да намериш тук.
Идеи зад разказа
Това е първата част от разказа, посветен на ценностите. Почти винаги започвам кариерните консултации с изследването на личните и професионални ценности на клиентите ми и съпоставянето им с организационните. Много често причините за дълбокото вътрешно неудовлетворение не се коренят в естеството на работата, а в съпътстващите обстоятелства – среда на работа, токсична организационна култура, проблеми с мениджмънта, сблъсък между вярванията и ценностите на служителя с тези на компанията.
Мнозина ще се съгласят, че живеем в свят на привидностите – много по-важно е как изглеждат нещата, отколкото какви в действителност са. Нерядко компаниите афишират едни ценности, често са разписани и окачени на видни места в компанията, раздават брошури с тях на новопостъпващите служители, гордо ги прокламират по вътрешни и външни събития. Тези разписани ценности винаги звучат харизматично и примамливо: Доверие, Отдаденост, Любопитство, Отговорност, Разнообразие, Иновация, Екипност, Доверие, Интегритет…. Но често зад тях стои много по-висшата ценност – да изкараме повече пари за shareholder-ите. На всяка цена. Разбира се, това не е нещо, което можеш да сложиш на постер. То не се афишира, но се просмуква в редица действия на компаниите:
- Намаляване на разходите и вдигане на производителността.
- Замразяване на подбора, докато назначените служители изнемогват с натоварването.
- Постоянно вдигане на таргетите и критериите за оценка.
- Окастряне на бюджетите за обучение и развитие.
- Непрестанни преструктурирания, нерядко включващи съкращения.
- Смени по „върховете“ на компанията в търсенето на мениджъра, който може от нищо да направи нещо.
- Аутсорсинг на отдели към по-евтини дестинации.
- Спорадични инвестиции в нови технологии, доколкото компанията да бъде лустросана и после продадена на по-добра цена.
- Липса на истинска грижа за благополучието на служителите, вместо която се предлагат повърхностни, но бляскави залъгалки – като безплатни закуски и напитки, случайни тиймбилдинг събития, отстъпки в магазините, джаги в офиса и т.н.
Това, което се случва на ниво служител при продължително противоречие между личните и организационни ценности, могат да бъдат тежки психически и физически последствия – преумора, стрес, бърнаут, тревожност, депресия, чести боледувания, развиване на хронични здравословни проблеми.
Изборът, пред който Мими се изправя, е дали да защити себе си, своето професионално развитие, финансова сигурност и оцеляване или да защити екипа си, интегритета и ценностите, в които вярва.
При първия вариант ще оцелее физически, ще подсигури себе си и детето си, а при втория – ще оцелее духовно – ще защити своите вярвания за добро и лошо, но ще лиши себе си и семейството си от доходи за неопределено време.
Проблемът обаче е, че който и от двата варианта да избере, ще пострада психически. Ако приеме сделката, която компанията й предлага, ще действа в разрез със своите вярвания, а това на свой ред би довело до дълбок вътрешен конфликт, чувство на вина, самообвинения и горчиво разочарование от самата нея.
От друга страна, ако избере да защити своите ценности и да откаже предложението на компанията, тя ще се изправи пред професионална несигурност, загуба на финансова стабилност и потенциално социално отхвърляне в професионалните среди (кой би искал уволнен мениджър, който не се е съобразил с организационно решение). Този избор идва с високи нива на тревожност и несигурност за бъдещето й, изолация, безсилие, потенциална депресия.
В разказа Мими избира да последва пътя, който компанията й задава като правилен. Той е най-логичен в нейния случай, защото през целия си живот тя се е водила от това какво другите искат от нея. Изправена пред тази етична дилема, тя следва модела, който винаги е практикувала – съгласие с изискванията. Но дали този подход, който дълги години й е служил безотказно, ще сработи добре за нея на този етап от живота й? Какво ще се случи с нея следващите месеци и години?
Очаквай отговора на този въпрос във втора част на разказа.
……………………
В разказа също е илюстриран „Синдромът на самозванеца“ („Imposter Syndrome“). Това е психологически феномен, при който човек смята, че неговите постижения са резултат от случайност, външни обстоятелства, а не от собствените му умения, талант и усилия. Въпреки че обикновено тези хора имат значителни постижения и често получават признание за своята работа, те не престават да се чувстват като измамници, които не заслужават своите успехи (както е описана Мими).
Някои от водещите характеристики на синдрома на самозванеца са:
- Постоянно съмнение в себе си – Хората с този синдром често се съмняват в собствените си способности и се чувстват недостатъчно компетентни и постигащи, въпреки наличието на обективни доказателства за това.
- Страх от разобличаване – Страхуват се, че другите неминуемо ще разберат в някакъв момент, че те не са толкова умни или способни, колкото изглеждат.
- Приписване на успеха на външни фактори – Успехите се приписват на късмет, случайност или външна помощ, а не на собствените усилия или умения.
- Постоянен стремеж към постижения – Хората се стремят постоянно да се доказват в работата си в опит да се самоубедят, че наистина са способни.
- Страх от неуспех – Той може да бъде толкова интензивен, че да води или до прекомерен работохолизъм (както при Мими), или в другата крайност – до избягване на предизвикателни задачи.
В разказа е показано как Мими постоянно се съмнява в себе си, стреми се непрекъснато да дава повече и повече, жертва здравето и добруването си в работохолизъм и всеотдайност. Страхът й от разобличаване я кара да е постоянно нащрек, готова да отговори на най-високи изисквания и да изпитва нарастваща с годините тревожност. Въпреки че получава положителна обратна връзка и похвали за своята работа, тя не успява да възприеме тези успехи като заслужени, което допълнително подхранва нейното усещане за некомпетентност и съмнение в себе си.
Този синдром, наред с перфекционизма й и желанието да бъде примерен служител, в голяма степен предопределят решението, което взима – да направи, каквото иска от нея директорът й. Дори когато това е в противовес с личните й ценности.
Какво се случва с Мими след това? Очаквай във втора част на разказа.
Продължението на разказа може да намериш тук.
